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| Auteur: | Pierre |
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| Sujet: | Satisfaction client = indicateur de processus criticable? |
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Bonjour,
Dans le soucis d'alléger le temps alloué au calcul de certains indicateurs de processus, une idée m'est venue. Nous procédons chaque année à une enquête satisfaction client ou nous demandons à chacun de nos clients de nous évaluer sur chacune de nos activité. Peut on prendre cet indice de satisfaction comme "indicateur"? Je vois deux défauts majeur: -Cet indicateur ne serait remis à jour qu'une fois par an -Les enquetes satisfaction ne sont jamais renvoyées par TOUS les clients. Mais je vois aussi deux qualités majeures: -Cet indicateur allègerait profondément le temps alloué au traitement "administratif" de ce processus -Il serait délivré par les principaux intéressés à savoir les clients. Vous sachant auditeur de certification j'aurais aimé connaître vos critiques sur cette facon de faire avant de l'appliquer éventuellement. Merci |
| Auteur: | Hans Brandenburg |
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| Sujet: | Re: Satisfaction client = indicateur de processus criticable? |
| Message:
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Une mesure de satisfaction client est un bon indicateur pour un processus (à condition que votre questionnaire d'enquête est assez détaillé pour pouvoir identifier l'opinion des clients sur les différents processus).
Maintenant, pour moi cela ne suffit pas, car : - cela ne donne qu'une seule mesure par an et je ne crois pas que l'on puisse se permettre de piloter un processus qu'avec un seul indicateur de type "rétroviseur"; - cela ne vous renseigne pas du tout sur les autres performances attendus des processus (non-conformités détectées et traités = nombre de fois que l'on n'a pas été bon du 1e coup, productivité, performance économique...) Avec quoi votre direction pilote-elle aujourd'hui son entreprise ? Basez-vous sur cela pour redéfinir vos indicateurs et vos outils de surveillance. |