| » Index des Forums » QUESTIONS & REPONSES » Sujet: Indicateur d'efficacité de processus |
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| Auteur: | jeep |
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| Sujet: | Indicateur d'efficacité de processus |
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Tout d'abord, je viens de découvrir votre ouvrage, et je le trouve excellent.
En ce qui concerne le management des processus, certains auditeurs d'organisme de certification, m'ont parlé (et demandé) ce que nous avions comme indicateur de "suivi" et "d'efficacité" (de façon différenciée). J'avoue que je ne saisis pas très bien la différence entre les deux. Pour moi, je vois l'indicateur de "suivi" comme une mesure de la performance brute ( ex : pour un processus de fabrication industriel, le "nombre de produit fabriqué par mois"). Alors que l'indicateur "d'efficacité" mesure la performance par rapport à un "objectif" qualité (ex : pour ce même processus de fabrication, le "nombre de produits conformes par rapport au nombre de produits total" par mois). Mais dans mon premier exemple, le "nombre de produits réalisés par mois" a aussi souvent un objectif, et donc cet indicateur devient aussi un indicateur "d'efficacité". Ce n'est peut-être qu'une question de vocabulaire (et on trouve plusieurs terminologies en la matière). Qu'en pensez-vous ? Vous ne faites pas une telle distinction dans votre ouvrage. L'essentiel n'est-il pas de mesurer l'efficacité à réaliser les objectifs prévus, qui donne alors cette "mesure d'efficacité du processus" ? D'autre part, on me demande aussi souvent, quel est l'indicateur d'efficacité de notre "processus de direction" (qui est chargé "d'établir et déployer les lignes directrices", un peu comme dans votre livre). Nous n'en avons pas, et nous basons uniquement sur la surveillance (mesure "qualitative"), l'analyse de l'efficacité de tous les autres processus. Pensez-vous que l'on doit avoir obligatoirement un tel indicateur ? En vous remerciant. |
| Auteur: | Hans Brandenburg |
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| Sujet: | Re: Indicateur d |
| Message:
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Bonjour,
Merci pour vos compliments sur notre livre. Un bon indicateur mesure un résultat ou une performance attendu, ou, pour le dire autrement, mesure que le processus produit bien la valeur attendu par le client (interne ou externe). Je vous conseille donc de demander aux auditeurs qui vous reclament des indicateurs de suivi ce qu'ils entendent par là (ceci dit etre nous, un auditeur de certification, et j'en suis un, n'a pas à vous reclamer quelquechose). Dans certain cas, il peut être utile de mettre en place ce que j'appelle un "indicateur de moyens". Exemple, vous avez constaté, à travers votre indicateur de performance "nombre de réclamations cliens" que vous avez un problème de non détection de non-conformités en contrôle finale. Vous décidez alors de mettre en place un contrôle renforcé, avec une nouvelle traçabilité de celui-ci. Pour être sûr que ce moyen fonctionne, vous pouvez mettre en place, temporairement, un indicateur pour mesurer l'atteinte de l'objectif de 100 % des pièces contrôlées selon le nouveau dispositif de contrôle. Mais le vrai indicateur restera bien le nombre de réclamations, qui dfoit redescendre si votre dispositif de contrôle renforcé est efficace. Bien sûr, restera après à analyser ls résultats des non-conformités détectés en contrôle final, pour mettre ne place ce qu'il faut pour faire bien du premier coup. Quant au processus de direction, comme pour tout autre processus, la mesure n'est pas obligatoire. Parfois une bonne surveillance vaut mieux qu'une mauvaise mesure. Ceci dit, on pourrait mesurer la qualité du processus direction à travers la rentabilité de l'entreprise, de la satisfaction des clienst et des collaborateurs, la progression des parts de marché... Cordialement Hans |